第7回 2007年11月
提供された商品・サービスの価値は、お客さま自身が判断し決定いたします。「これ位の商品（価値）や接客サービスはあるだろう！」などと、何らかの期待を抱いてお客さまは来店します。これを“事前期待”と呼び、満足度とは、商品や接客サービスに対する事前期待と、実際に受けた品質価値との相対関係で決定いたします。お客さまのご要望をお聞きし、あらゆる満足を満たすことは小売店の使命です。お客さまに心から満足いただけるサービスを提供し続けることが、勝ち残る道なのです。
顧客満足を高めるための留意点！
<サービスの特質>
サービスは形がないものが多く、目で見たりすることができません。それに加えて瞬間的に消滅してしまうので、マネージメントが困難となります。また、お客さまの期待は一人ひとり違うために、提供するサービスの品質を個別に変化させる必要があります。これは全てをマニュアル化できないという事にもつながります。
「お客さまの声」収集システム！
お客さまの声を収集することで、“クレーム”になる前の“コンプレイン”の段階での問題に気づく事ができます。第二回号でも記載しましたが、コンプレインを放置しておく事は、クレームにつながる確立が高くなり、やがては顧客離れへと発展してしまいます。「お客さまの声」を収集し、経営にフィードバックさせる事は、大変重要なことなのです。
<収集方法一例>
◇顧客から・・・・・アンケート、ヒアリング（個人・グループ）
◇従業員から・・・・アンケート、ヒアリング（個人・グループ）
◇そのた・・・・・・企業内業務分担・内部資料・取引先の意見
顧客満足推進のステップ！
顧客創造に向けた取り組みは以下のように推進します。
※弊社教育訓練“伯百楽商業人材教程”のテキストより一部抜粋。