第10回 2008年8月
お客さまとの接点を最重要視する「真実の瞬間」という言葉がありますが、店舗での販売員は1日の中でどれだけ来店客と接し、どのようなコミュニケーションを育んでいるのでしょうか？
前回「好まれる接客応対」と「嫌われる接客応対」を記述しましたが、大切な事は状況にあわせて適切な対応をする事です。決してマニュアルワーカーにならずに、ナレッジワーカーを目指して店頭に立ちましょう。また、顧客満足経営を目指す上では、お客さまの「声」の収集は課題です。したがって、お客さまと接する機会が多い販売員は、店舗運営において非常に重要なポジションだと言えましょう。
開店前にチェックする事
- 店内整理と掃除
- 店員の服装/容姿点検
- 挨拶の発声練習
- ＶＰ＝陳列商品の確認
- 発注商品/新商品の入荷確認
- 天気と気温の確認
営業中にチェックする事
- 接客態度と会話の内容
- トラブルの対応と処理
- 商品の売れ筋動向
- ＶＰ＝陳列の再確認
- 売上高途中確認
- 健康管理
閉店後にチェックする事
- 売上管理
- 在庫確認と発注
- 報告確認
- 明日の勤務人員確認
- 整理整頓
上記内容は基本的な一例です。「基本の徹底」と「ニーズへの対応」を心がけ、ＣＳＭ（顧客満足経営）を実施しましょう。