激動の時代を勝ち抜く顧客戦略～顧客満足度を高める「CS」について！～上海ビジネスフォーラム活動報告

開催概要

日時 5月16日（土） 15:00～18:00
テーマ 「激動の時代を勝ち抜く顧客戦略～顧客満足度を高める「CS」について！～」
講師 上海伯百楽商務諮詢有限公司　猪股 賢児さん
場所 上海FESCO研修センター
出席 40名

1．顧客満足度とは？

上海ビジネスフォーラム 勉強会イメージ
  • 提供された商品
  • サービスの価値は顧客自身が判断し決定するもの。
  • 全てのお客様のご要望を聞き、あらゆる満足を満たす必要がある。
  • お客様に心から満足頂けるサービスを継続して提供する必要がある。
  • サービスの要素：施設、接客、商品、システム。
  • 事前期待と顧客満足（サービス価値≧期待値）。
  • 企画力（ドキドキ・ワクワク感）。
  • 真実の瞬間（Mot : Moment of Truth）＝客数×接触回数。

2．コンプレインとは

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  • コンプレインとはクレームの一歩手前（潜在コンプレイン）。
  • 非常に満足→再来店、良い口コミ（3名に話す）。
  • 普通に満足→徐々に客離れ（安定は衰退）。
  • 不満足→来店しない、悪い口コミ（33人に話す）。
  • 満足の先にあるもの→感動。
  • サービスファースト→お客様第一優先。
  • 顧客満足への8つの行動指針
    →便利、親切、安全安心、美しさ、専門性、買いやすさ、分りやすさ、楽しさ。

3．お客様の評価

  • 商品価値＋接客評価＝店舗評価
  • 商品価値：品質、品揃え、価格
  • 接客：印象、態度、知識
  • 店舗評価：商品、販売員、環境
  • 店舗の信用→長期顧客創造→売上増加
  • 商品、販売員、サービスの差別化

4．価値の置き換え

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  • ハンバーガーショップのプレイランド（食事？遊び？）
  • 目的のスライド：ベビー用品アドバイザー→育児アドバイザー→相談から購入へ。
  • 商品ブラスαの満足度。
  • サービスを中国文化に当てはめて提供（自動便座）。
  • 米百貨店「ノードストローム」伝説。
  • 環境→お客様が買い物をするサポート。
  • 顧客心理：お客様に安心感を与えることの重要性。
  • 中国のお客様の求めているもの→安心感。
  • 居心地の良い空間づくり
  • お客様へのアプローチ→その商品・サービスをイメージしている瞬間。
  • ニーズチェック→「贈り物用ですか？」
  • 商品発見（ディスプレイの力）→購入（販売員の力）

5．コンサルティング・セールス

  • コンサルティング・セールス：パーソナルセールス、感性提案、共感性、情報発信。
  • 「心の糸」で繋ぐお見送り
  • 販売員のお仕事→販売することではなく、お客様に買いたいと思わせること。

6．接客サービスの5S

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  • Speed、Smile、Smart、Sincerity（誠意、思いやり）、Study（問題意識、スキル習得）。
  • お客様は人を通して店舗（会社）を見る。
  • 印象→映像（ビジュアル）に残る、内容はほとんど残らない。
  • サービス（販売員）→ ビジュアル重要。
  • 人の印象が決まる時間 → 8～9秒。
  • 笑顔の作り方：歯見せ → 頬上げ → 目下げ
  • 笑顔が会社の雰囲気を変える。
  • 入口の開放感と明るい店内→好印象の環境構築
  • お客様が入っていると他のお客様も入りやすい（入りやすい空気づくり）。

7．ストア・アイデンティティ

  • インプリンティング→お客様の中に新しい引出を作る。
  • 情報発信者がコントロールできる。
  • CS → 価値はお客様が判断する。

新入の自己紹介

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董 暁晨さん（上海レインボービジネスコンサルティング）
周 勇さん（上海欧積貿易有限公司）
近藤 悠太さん（PANTOS Logistics）
瀬古 佳弘さん（岡谷香港貿易有限公司上海代表処）
児玉 利隆さん（栗田超純水設備（上海）有限公司）
鈴木 隆義さん（上海阿谷木業有限公司）
大村 謙二さん（上海増田貿易有限公司）
金 文哲さん（楽清（上海）清潔用具租賃有限公司）
大槻 国良さん（上海伯百楽商務諮詢有限公司）

帰任挨拶

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小澤 健治さん（飯田精密電子（上海）有限公司）

まとめ

講師を務めて頂いた猪股さん、上海では「ケンジさん」の愛称で広く親しまれています。勉強会当日は30℃を超す暑さ（しかも空調は微妙な効きかげん）のなか、最初から最後まで「作業服」であるスーツを脱がずに通されました。実際に中国の大手百貨店や政府系機関向けの研修でも講師を務められることのあるケンジさんですが、SBFの勉強会でも講師としてのプロ意識を感じました。「CS」はどんな業界にも共通するテーマであり、講義の内容を自社に置き換えながら聞いていた参加者も多かったと思います。商業施設や販売を中心に具体例を出しながら、CSについて分かりやすく、随所に笑いをちりばめながらお話し頂きました。

通常、SBFのホームページ用レポートは講師にご提供頂く資料を参考に作成していますが、今回の内容は商業価値が非常に高く、SBFとしてもケンジさんに資料のご提供をお願いするのが憚れるほどでした。よって、今回はメモのようなレポートになっていますが、ご了承下さい。

とにかく、内容の濃い勉強会となり、参加者の「満足度」も高かったはずです。
尚、今回の勉強会に関連する内容はSBFホームページのビジネス管理コーナーの店舗管理コーナーでも連載中です。ぜひ、ご覧下さい！

食事会

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勉強会会場付近の中華レストラン「圓苑」にて参加者31名。

食事会から参加の上海国際クリニックの林啓一さんを加え、いつも通り楽しく飲み、語り合いました。

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