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中国市場におけるサービスの現状と方向性上海ビジネスフォーラム活動報告

開催概要

テーマ	中国市場におけるサービスの現状と方向性
日時	2015年3月14日（土）
幹事/講師	岩野晶子さん（上海晶儀企業管理咨詢有限公司）
開催場所	KOKUKYO国誉家具ショールーム
出席	36名

全体概要

岩野さんは2013年3月「困った従業員への対応方法」の際、コメンテーターとしてご参加頂きましたが、今回初めての月例会幹事/講師になりました。
「世界の工場から世界の市場」へ移り変わったここ中国。
その中でサービス（お客様のおもてなし）が急速に発展しました。
その最前線の中で、どの様に指導をされているのか？実演を交えて実態を口授頂けるひと時になりました。

第1部：サービス業研修のケーススタディと解説

実際、今まで岩野さんが携わってきた研修実態を特色に分けて紹介頂きました。
（店舗名、社名までお話頂きましたが、ここでは割愛致しますね）

1. 某高級上海料理レストランでのスタッフ教育
2. 某メーカーでの幹部研修
3. 某富裕層向け5星ホテでのスタッフ研修
4. 某日系クリニックやヘアサロンでのスタッフ研修
5. 上海公共施設でのマナー講座

いずれも、多くのスタッフが郊外から初めて都市部で勤務される若い方が多く「立つ姿勢」「歩く姿勢」「座る姿勢」そしてその時の表情や気持ちの状態と言った事柄の教育が多い傾向との事でした。

第2部：サービスの本質は「感動」

姿勢、礼の仕方、表情、声の大きさ高さだけでは、満足頂けるサービスには成り得ません。
その心を伝える為の方法として、実際研修で使用されているショートビデオを数本見させて頂きました。

実践的な指導をカンタンに口受頂きました。例えばこんな感じ。。。

◇座る姿勢
背もたれに背をつけず、背筋を伸ばす
女性の場合、足を閉じ、やや外目傾け、手を太もも辺りにおくと大変キレイに見える

◇立ち姿
顎をひきながら、頭の頂点から１本の線で釣られているイメージで！

◇歩き姿
立ち姿のまま、腰を前に押し出すようにスタ！スタっ！スタっと！
そして目線はチャンと前をみましょう！

◇表情
常に笑顔で！これ基本！
口角を上げていると、自然と笑顔と見れれますので有効です。
カンタンな口角の上げ方
① 両手の手のひらを頬に当てて、ちょいと上げます
② 同時に「ウィスキー」を言って最後の「キー」で止めます。

◇相手との距離感とアプローチ
・社会的距離：120～360cm
・一対一での社会的距離：45～120cm
・親密な関係の距離：0～45cm（ゼロcmはスゴイですが）

斜め前や横から入ってくるとスムーズに入れる。逆に、後ろからだと「恐怖心/警戒心」が伝わってしまう。（意図的にサプライズをする場合は有効）
そして、謝罪心を伝える場合は、最初は正面。そこから横に廻る。こんな感じだととてもスムーズに行く場合が多いそうです。

最後に

国籍も言葉も異なる世界の中、様々な経験、経歴を持っている方々への教育と言う難関を、シンプルな「行動」、そして心に訴える「気持ち」の双方で伝えられ続けている岩野さんの大変実践的なお話を聞けたひと時となりました。

一消費者として、様々な局面でその様な「おもてなし」を感じられたとき、素直にお礼を言う事で、喜んで貰いたいと思います。
その1つ1つの行動が、更にこの土地のサービスを向上する大きな1歩なのでは？と感じました。

業務連絡です

今回のSBFにて佐藤実行委員が、お仕事のスケジュール上どうしても毎回参加が困難と言う事で、実行委員を退かれる事となりました。
2003年SBF設立まもなくより長年ご多忙にも関わらず私どもの為に熱心に動いて頂けた事、心より感謝致します。
そして、大変お疲れ様でした。
予定がつけば食事会だけでも参加されるとの事ですので、また引き続きお会いしましょう！

そしてそして、急遽なお話ですが、秋山実行委員が、日本でのご就職がお決まりになったと言う事で、こちらも実行委員を退かれる事となりました。
掛け替えのない仲間がこの土地を去ると言うのは、心苦しい事ですが、秋山さんの新しい未来の門出に、皆で祝福と応援をしたいと思います。

引き続きSBF（上海ビジネスフォーラム）をよろしくお願い致します。

食事会

◆会場：珍御軒
◆住所：北京西路61号　新金橋広場内(x長沙路)
http://www.dianping.com/shop/16983337
◆参加者：16名
◆食事代：220元/名

大変オシャレな広東料理のお店の個室をお借りしての食事懇親会となりました。
数々の上品なお料理と共に沢山のお話ができました。

ところで、最近上海でも「アイスプラント（冰草）」を出すお店が増えました。この食感、たまりませんね！！

幹事/講師をして頂きました岩野さんと、お手伝い頂きました皆さま、会場提供をして頂きましたコクヨショールームさん、この度は良いひと時をありがとうございました。