第6回 2007年10月
“中国のサービスは悪い！”と良く耳にしますが、では一体何がどのように悪いのか！？なぜ悪く感じるのか！？また、原因はどのような事なのかを考えてみたいと思います。
前号で記載した“4P”や“4C”はモノづくりする上で原点となりますが、お客さまとのコミュニケーション（真実の瞬間）においては、CSを企業全体で取り組む必要があります。小さなミスや手抜きを見落とすと、大きな損害へとつながり兼ねないので、決して油断してはいけません。下段にも記載しましたが、経営方針から現場で具体的活動レベルまで、一貫している事が重要です。顧客満足の目的は顧客の創造であり、顧客満足の継続的な提供により、生涯顧客の拡大と競争基盤の確立を図るものです。顧客満足経営とは、お客さまに対して完璧な満足をしていただく事を念頭においた経営のことです。
CMS（顧客満足経営）三原則
| お客さまとの接点重視 | 企業の資産はお客さまです！したがってCMSでは、お客さまと直接接して顧客満足を提供する第一線の従業員こそが、企業の最も重要な人々と考えられます。また、企業とお客さまの接点としては、接客対応はもちろんのこと、電話対応や受付、苦情処理、店内状況や雰囲気、環境の快適性など、顧客満足を左右する全ての要素が上げられます。 |
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| 顧客情報の収集管理 | お客さまは商品やサービスに対する多くの不満や要望を持っています。企業は、それらを積極的に聞き取る対策を取らないと、理由が分からないまま多くのお客さまを失う事になります。CMSでは、お客さま情報を確実に収集し、経営活動にフィードバックする事が大切です。お客さまとの情報を共有する事で対応が検討しやすくなります。 |
| 組織一丸体制 | 組織が一丸になってCMSを推進する事は大変重要です。そのためには、CSに関する方針が、経営方針から現場で具体的活動レベルまで、一貫している事が不可欠です。CS経営の企業文化は、お客さま満足を目標においた価値観作りにあり、CS経営のビジョンやサービス理念の理解など、CSに向けたサービスマインドを高める教育を全社員に実施する必要があります。 |