第8回 2007年12月
先日青島に旅行した時の話ですが、久しぶりに５星ホテルに泊まることになりました。最初のうちは、優れたサービスを期待し、魅力的なホテル環境をイメージしていたものの、出発直前には、「中国なので無事にチェックインが出来て、雨風を凌げればいいだろう！」と、無理やり自分に言い聞かせ上海を後にしました。結果は“マル！”で雨に濡れることもなければ、風に吹かれる事も無い部屋でした（当然ですが・・・）。要するに過大期待をせず“事前期待”を最低限に抑えていたため、大きな不満に繋がらないで済みました。とは言っても数々のコンプレインやクレームを発見してしまうのは職業病でしょうか、不甲斐無いサービスの現場をいくつか垣間見ました。特に目についたのは、基本的なサービスが徹底しておらず、そのしわ寄せがお客さま側に降りかかるという事態です。CMS（顧客満足経営）を今一度考え直して取り組んでいただきたいと節に思います。
では、基本的なサービスをいくつかご紹介いたします。自店に置き換えて分析してみましょう！
基本サービスの内容 －ホテル編/レストラン含む－
- 開店準備
お客さまを迎え入れる万全の準備は出来ていますか？？ - クリーンリネス（清潔）
隅々まで清潔感が漂っていますか？？ - 待機の姿勢・位置
適切なポジションで礼儀正しく待機していますか？？ - お迎え
時間、場所など考慮して、必要な人員が対応していますか？？ - 身だしなみ
清潔感のある身だしなみをしていますか？？ - 笑顔
魅力的な笑顔で応対していますか？？ - 挨拶
ハキハキと声掛けしていますか？？ - 歩き方
だらしない歩き方をしていませんか？？ - ご案内
ホテル（レストラン）の顔として応対していますか？？ - 水・おしぼり
適切な作法で対応していますか？？ - メニューの提供
メニューを乱雑にあつかっていませんか？？ - 料理の説明（商品知識）
基本的な商品知識（営業トーク）は把握していますか？ - オーダーの承り
正しく受注していますか？また確認をしていますか？？ - 料理の提供
タイミングよく、正しい場所に提供していますか？？ - 要望への対応
お客さまの要望は大変重要です。個人の判断で蔑ろにしてはいけません！！ - レジ対応
ルールに従って正しくスピーディに対応していますか。 - お見送り
心を込めて礼儀正しく見送りしていますか？？ - 閉店時
ラストオーダーのご案内や閉店のご案内など満足ゆく送り出しをしていますか？？ - 閉店後
課題や反省会、翌日のための準備など規則的にしていますか？？ - 電話応対
正しくメモをとっていますか？応対マニュアルはありますか？
※基本サービスはできて当たり前のサービスであり、このサービスレベルがお客さまの満足を作り出します。上記の内容に対して、お客さまの“事前期待”以上のパフォーマンスを見せられれば、お客さまは満足の世界に入り、さらには“良い口コミ”をするにちがいありません。したがって、既述のような基本サービスを徹底訓練する事で顧客満足を獲得し、リピーターや口コミによる新客へとつながります。